Kundenservice: Was eine moderne Bankenwebsite heute bieten soll

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Immer mehr Konsumenten in Österreich erledigen ihre Bankgeschäfte online. Das wissen die Finanzinstitute sehr wohl und betreiben einen hohen Aufwand für ihre Websites und Apps. Information und Wissen, Transparenz und Kommunikation, Sicherheit und Schnelligkeit – was eine moderne Bankenwebsite heute können muss.

Digital auf Zack – schneller zum passenden Finanzprodukt

Online kommt man schneller, effektiver und auch günstiger zum gewünschten Bankprodukt. Nicht nur junge Sparer, Anleger oder Kreditsuchende nutzen diesen Vorteil. Wer besonders technikaffin ist, informiert sich nicht nur über entsprechende Offerten auf Bankenwebsites und angeschlossenen Apps – er schließt diese hier auch sofort ab.

In Sekunden das gewünschte Sparkonto, Konsumkredite oder auch Baufinanzierungen vergleichen und diese sofort digital am PC, Laptop oder per Smartphone beantragen, das hat in Österreich seit Jahren Konjunktur. Einfach zu bedienende Rechner, zeitsparende Antragsformulare, simple transparente Abschlussprozesse, die persönliche Identifikation per Video-Ident-Verfahren und ein digitaler Dokumenten-Upload samt digitaler Unterschrift sind Voraussetzung dafür. Das alles erspart aufwendige Beratung vor Ort in der Filiale, den mühsamen Gang zum Postamt und bringt überdies – dank Kostenersparnis – beste Konditionen.

Information und Beratung – die Qualität entscheidet

Entscheidend für moderne Bankseiten sind weiters Informationsgehalt und Beratungsqualität. Wer ein bestimmtes Produkt sucht, will dessen Inhalte, Vorteile und Konditionen sofort finden, schnell erfassen und genau kennen – um diese notfalls mit anderen Offerten vergleichen zu können.

Um relevante Botschaften dabei erfolgreich zu transportieren, müssen diese durch eine geeignete Navigation und Aufbereitung leicht zugänglich oder bedienbar sein. Je höher der Bedienkomfort, also die Usability einer Seite bzw. der Angebote, desto besser und einfacher werden die Inhalte vom Kunden erfasst. Kann der Konsument hier sofort überzeugt werden, greift er zu – und das erfahrungsgemäß nicht nur einmal.

Dies betrifft natürlich auch die Beratungsqualität. Auch wenn Finanzprodukte im Internet gefragter sind denn je, wünscht der Kunde rasche individuelle Beratung. Wie gut Kunden im Internet in ihre Kaufentscheidungsprozesse virtuell unterstützt und beraten werden, ist somit ebenso kaufentscheidend. Idealerweise sollten diese über die einzelnen Phasen hinweg bis zum Produktabschluss begleitet werden – eine gelungene Platzierung von Informationen, interaktive Elemente und Beratungstools wie FAQ oder Download-Center etwa gewährleisten dies.

Service und Kommunikation – den Konsumenten abholen

Wie sehr das Thema Kundenservice bei Bank und Konsument im Focus steht, beweisen zahlreiche Umfragen. Guter Online-Service endet dabei keinesfalls bei der Produktsuche oder dem Produktabschluss. Der moderne Kunde von heute möchte sich auch während eines Veranlagungszeitraumes oder der Kredittilgung gut aufgehoben fühlen – und zwar durch einfache Kontaktmöglichkeiten, bei welchen den Kunden klare verständliche Hilfe anstatt abgehobenem Finanzkauderwelsch erwartet.

Wichtig sind hierbei interaktive Zugänge zu aktuell abgeschlossenen Produkten im persönlichen Login-Bereich ebenso wie individuell verfügbare Kommunikationswege – von der klassischen Telefon- und E-Mail-Beratung bis hin zu interaktiven Live-Chats auf der Seite und Social-Media-Kanälen.

Sicherheit – vielfach unterschätzt

Nicht zu vergessen ist das Thema Sicherheit. Nicht jede Konsumentin und jeder Konsument hat automatisch Vertrauen in moderne Banken- und Finanz-Sites – schließlich geht es hier um vertrauliche persönliche Daten und sensible Finanztransaktionen. Obligatorisch sind heute mehrfach gesicherte SSL-Verschlüsselungen sowie ein persönlicher geschützter Login-Bereich für Transaktionen per PIN und Password. Dies bietet einen optimal geschützten Kommunikationskreislauf zwischen Kunde und Bank. Weiters wichtig sind natürlich auch Angaben zur Sicherheit von Einlagen, den Eigentumsverhältnissen oder dem Geschäftsmodell.

Mobil, digital und individuell – die Bankenwebsite der Zukunft

Bleibt ein kurzer Blick in die Zukunft. Interaktiv zu jeder Zeit und von jedem Ort aus, seine Bankgeschäfte erledigen, das ist in Österreich längst zum Standard geworden. Die klassische stationäre Online-Präsenz alleine reicht im Zeitalter des Mobile-Banking da kaum noch aus. Gefragter denn je sind kompakte Lösungen mobiler Websites für alle Endgeräte bis hin zur App-Applikation – und auch das Thema Individualisierung bzw. Personalisierung stehen immer mehr im Fokus.

So wünscht sich der Kunde von morgen interaktive Informations- und Selbstberatungsportale mit individueller Ansprache, die als Kommunikations- und Vertriebskanal unabhängig vom Endgerät jederzeit erreichbar sind. Mit modernstem Streaming, Smart-TVs und Wearables sowie Tools für individuelle Lebenssituationen und Bedürfnisse, samt Social Media zum interaktiven Kontakt und Austausch. Übergreifende Content-Strategie und Personal Finance Management, bei dem der Anbieter selbst in den Hintergrund rückt – das werden nur zwei Themen sein, mit denen sich Banken in den kommenden Jahren verstärkt beschäftigen dürften.

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