Aktuell Markus Kapun, BAWAG P.S.K., im Interview mit CAPITALO

CAPITALO: In Sachen Digitalisierung stehen Finanzinstitute weltweit vor großen strategischen, organisatorischen sowie operativen Herausforderungen. Auf dem Weg zur modernen digitalen Bank sind Transparenz, Anpassungsfähigkeit, Schnelligkeit und vor allem klarer Kundenfokus entscheidende Erfolgsfaktoren. Welche Ziele verfolgt die BAWAG P.S.K. hier als international aufgestellte Group in Österreich aktuell?

Aktuell beschäftigen wir uns mit der Neuausrichtung unseres eigenständigen BAWAG P.S.K.-Filialnetzes. Nach der Trennung von der Post werden wir bis zu 100 neu gestaltete Filialen in ganz Österreich eröffnen. Erstklassige Beratung, gebündeltes Wissen und das finanzielle Wohlbefinden unserer Kunden stehen im Mittelpunkt des Konzepts. Wir eröffnen laufend neue Standorte, so zuletzt die ersten BAWAG P.S.K.-Standorte im neuen Design in Kärnten, Oberösterreich und der Steiermark. Denn Jung und Alt schätzen den Dialog mit Beratern: Fast die Hälfte der jungen Erwachsenen zwischen 18 und 29 Jahren gaben bei einer gemeinsamen Studie von uns mit dem österreichischen Bankenverband an, sich Beratung und Informationen zu wichtigen wirtschaftlichen und finanziellen Themen von der Hausbank zu holen.

Gleichzeitig erledigen die Österreicher tägliche Bankgeschäfte zunehmend online: 60% der Österreicher nützen Digital Banking. Der Anteil der Digital Banking-Nutzer hat sich in den letzten zehn Jahren ungefähr verdoppelt. Wir haben in die Überarbeitung unseres Digital Banking-Auftritts investiert und vor knapp 2 Monaten unsere neue Digital Banking-App „klar“ präsentiert. Mit den überarbeiteten und neuen Digital Banking-Funktionen wollen wir es unseren Kunden ermöglichen ihre Finanzen online besser im Blick zu haben. Dabei setzen wir bei der Weiterentwicklung der neuen App ganz gezielt auf das Feedback unserer Kunden, damit wir die Services und Features anbieten können, welche entsprechend auch nachgefragt und genutzt werden. So wird sich „klar“ Schritt-für-Schritt immer weiter entwickeln!

Um unseren Kunden einen weiteren Mehrwert beim Tätigen ihrer täglichen Bankgeschäfte zu bieten, setzen wir weiters auf strategische Partnerschaften mit dem Handel. So zählen wir zu den Partnern der ersten Stunde des jö Bonus Clubs und haben im letzten halben Jahr erfolgreich unsere Vertriebskooperation mit MediaMarktSaturn in Österreich gestartet– und das alles natürlich sowohl off- als auch online sowie in unserer neuen Digital Banking App „klar“!

Unser Ziel ist es als Bank überall dort präsent sein, wo wir unsere Kunden für die Realisierung ihrer Wünsche unterstützen können.

CAPITALO: Trotz aller Vorzüge digitaler Bank-Produkte suchen viele Konsumenten in Österreich noch immer den persönlichen Kontakt zu ihrer Bank. Insbesondere Vorzüge einer persönlichen Beratung während des Antragsprozesses werden von weniger online-affinen Privatkunden geschätzt. Welche Hilfestellung leisten sie hier ihren Kunden – etwa durch Telefonberatung, „Screen-Sharing“ oder der Unterstützung beim Up- und Download der Dokumente?

Wir setzen auf eine Kombination von analogem und digitalem Lernen, um Kunden beispielsweise von der Einfachheit und dem Nutzen von Digital Banking zu überzeugen. Denn immer noch scheuen sich vier von zehn Österreichern laut Studien davor, Digital Banking zu nutzen.

Deshalb setzen wir auf zusätzliche digitale Lösungen, die beispielsweise auf Digital Banking-Funktionen hinweisen und sie Schritt für Schritt erklären. Dazu zählt unsere „Da schau her“-Lasche, die seit Mitte 2018 im BAWAG P.S.K.-Digital Banking verfügbar ist. Aktuell haben wir auch eine Live Chat-Funktion auf unserer Website implementiert. Damit können Kunden, die beispielsweise einen Kredit Online-Antrag ausfüllen möchten, direkt Fragen an unseren Customer Service stellen und bekommen sofort eine Antwort.

Gleichzeitig setzen wir auf Informationsveranstaltungen in unseren Filialen um unseren Kunden die Funktionen des Digital Banking zu erklären. Diese Veranstaltungen sind seit dem Start Anfang 2018 sehr beliebt, weshalb wir das Angebot in diesem Jahr auf weitere Themenbereiche ausdehnen möchten. In Kooperation mit dem Frauenmagazin WOMAN organisieren wir auch bereits regelmäßig Filial-Veranstaltungen für Frauen zum Thema Wertpapierveranlagung.

CAPITALO: Stichwort Mobile Banking: Aktuellen Umfragen zufolge tätigen mittlerweile weit mehr als jede dritte Österreicherin und jeder dritte Österreicher ihre Bankgeschäfte über mobile Endgeräte. Welche Erfahrungswerte haben Sie hier konkret in Ihrem Haus? Und zeichnet sich bei der BAWAG ein erkennbarer Trend für die nahe Zukunft ab?

Auch wir bemerken, dass immer mehr Kunden Digital Banking nutzen und dementsprechend entwickeln sich auch ihre Anforderungen und Wünsche weiter. Wir sind bereits seit 2011 mit unserer Digital Banking-App erfolgreich am Markt, die wir immer wieder erweitert und optimiert haben. Nun war es an der Zeit für etwas Neues, da sich die Ansprüche und Wünsche unserer Kunden verändert haben. Wir wollten gezielt nur jene Funktionen integrieren, die sich unsere Kunden von einem guten Digital Banking-Kundenerlebnis erwarten. Wir haben mehr als 80 Kunden im Rahmen von persönlichen Interviews zu ihren Wünschen befragt und das Feedback direkt in die Entwicklung des neuen Digital Banking einfließen lassen. Auf der Wunschliste standen das einfache Durchführen der täglichen Finanzgeschäfte und eine klare Übersicht über die eigenen Finanzen ganz oben.

Im Mai 2019 gaben wir das GO LIVE unserer neuen Digital Banking-App mit dem Namen „klar“ bekannt. An der webbasierten Version der neuen Digital Banking-Plattform der BAWAG P.S.K. wird ebenfalls gearbeitet. Damit lösen wir das bisherige Digital Banking der Bank komplett ab. Unsere Kunden haben mit den neuen Anwendungen jederzeit und überall einen transparenten Überblick über ihre Finanzen und können diese noch selbstständiger managen: Die App bietet den Personal Finance Manager „klar sehen“, der die Ausgaben des Kunden übersichtlich in Kategorien aufgeschlüsselt, vereinfacht den Überweisungsprozess durch den neuen „klarPIN“ und ermöglicht ein eigenständigeres Kartenmanagement. Denn klar-Nutzer können ihre Karten selbstständig im Digital Banking sperren, wenn sie diese kurzfristig verlegt haben, und auch wieder entsperren. Wir konnten auch schon ein neu integriertes Feature präsentieren: Die „klar“-App zeigt seit kurzem die gesammelten Punkte des jö Bonus Club an und ist damit ein nützlicher Begleiter für den Alltag.

CAPITALO: Welche Auswirkungen hat, Ihrer Meinung nach, die fortschreitende Digitalisierung im Bereich des Retail-Bankings, also dem klassischen standardisierten Privatkunden-Geschäft? Wird die BAWAG als einer der führenden Fullservicebanken mit internationalem Background künftig vermehrt auf klassische Standardlösungen für Konsumenten mit mittleren und kleineren Vermögen setzen? Oder liegt der Fokus eher auf maßgeschneiderten Produkten im lukrativen Segment der Private-Banking-Kunden – Stichwort Premium Banking?

Wir bieten unseren Kunden die volle Palette an Retail-Produkten, vom Girokonto, zum Kredit bis zur Veranlagung und Vorsorge, an und entwickeln für unsere Kunden ständig die Möglichkeiten weiter, Produkte digital abzuschließen. Erst in dieser/der vergangenen Woche haben wir beispielsweise bekannt gegeben, dass unser Tochterunternehmen easybank mit dem innovativen Online-Vermögensverwalter Savity kooperiert. Mit modernen Technologien wie Robo Advisory ermöglicht die easybank ihren Kunden den Zugang zu professioneller Vermögensverwaltung.

Gemäß unserem Omni-Channel-Ansatz, wollen wir für unsere Kunden eine konsistente und qualitativ hochwertige Services über alle Kanäle sicherstellen. Aus diesem Grund haben wir die letzten Jahre massiv in unsere End-to-End Prozesse investiert, um einerseits die Anforderungen und Wünsche der Kunden systematisch zu erfassen, System-unterstützt maßgeschneiderte Produkte zu empfehlen sowie diese automatisiert anzulegen. Damit stellen wir aber nicht nur eine konsistente Beratungsqualität sicher, sondern diese Standardisierung und Automatisierung ist auch ein wichtiges Element, wodurch wir unseren Kunden ein attraktives Preis/Leistungsverhältnis anbieten können.

CAPITALO: Neben dem Wandel von Geschäftsmodellen hat die rasch fortschreitende digitale Transformation im Bankenwesen natürlich auch Auswirkungen auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst. Der klassische Filialberater ist – zumindest im Bereich der Direktbanken – längst passe. Welche Herausforderungen kommen Ihrer Meinung nach auf die Bankerin und den Banker von morgen zu? Und wie bereiten Sie aktuell Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter darauf vor?

Bei der Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter setzen wir einerseits auch auf Online-Selbstlerntools, haben aber andererseits die „Digital Academy“ in Kooperation mit der FH Technikum Wien gegründet. Mitarbeiter können über diese an maßgeschneiderten Kursen zu digitalen und technischen Themen teilnehmen und international anerkannte Zertifikate erwerben. Zusätzlich halfen uns 2018 intensive Trainings, unsere Mitarbeiter gut auf die neue, agile Arbeitsweise in unserem Digital & Development Office vorzubereiten.

CAPITALO: Gerade beim Online- und Digital-Banking spielt seit jeher die Frage nach Sicherheit eine große Rolle. Per se sind die Standards in allen Prozessketten des Online-Bankings mittlerweile recht hoch. Welche Sicherheitsstrategien bietet die BAWAG P.S.K. konkret für die täglichen Bankgeschäfte Ihrer Kunden an? Und wird es hier künftig im Zuge fortschreitender Digitalisierung Veränderungen und Anpassungen geben müssen?

Das Thema Sicherheit steht für unsere Kunden und auch für uns als Bank ganz oben auf der Prioritätenliste. Durch die Kombination aus drei Sicherheitsfaktoren setzen wir zum Beispiel bei unserer neuen BAWAG P.S.K. Digital Banking-App „klar“ neue Sicherheitsstandards: Passwort, Gerätekopplung und klarPIN. Das Passwort muss strenge Kriterien erfüllen, außerdem überprüfen wir mit der Gerätekopplung, ob uns das Gerät bekannt ist und welchen Kunden es gehört. Beim neu entwickelten klarPIN, also dem fünfstelligen Zahlencode, den jeder Kunde selbst festlegen kann, wird im Hintergrund ein TAN-Code zwischen der App und unseren Servern ausgetauscht – ähnlich wie bei den bereits bekannten Zeichnungsmethoden. Allerdings merkt der Kunde nichts davon. Daraus ergibt sich der Vorteil, dass der Kunde nicht mehr zwischen SMS und der App wechseln und sich neue Zahlenkombinationen merken muss. Dies führt zu einer enormen Steigerung des Komforts bei der Nutzung der App und setzt dabei einen neuen Sicherheitsstandard.

CAPITALO: Abschließend die Frage in eine vermeintlich voll digitale Zukunft des Bankenwesens gerichtet: Wie sieht vermutlich die klassische österreichische Bank in 3, 5 oder 10 Jahren aus? Wie wird das eher selbstbestimmte Kunden-Banking 4.0 künftig in der Praxis konkret funktionieren? Und welche Rolle spielen die Banken selbst – auch moderne Direktbanken – jenseits von Fintech und Co. Dann noch?

Die Grundlage für eine erfolgreiche Ausrichtung einer Bank auf die Zukunft bildet eine solide Kapitalbasis und eine effiziente Struktur, die auf soliden Finanzkennzahlen basiert. Damit können wir in die Zukunft investieren, in unsere Standorte, Digitalisierung und die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Unsere heutige effiziente Struktur ermöglicht es uns, für unsere Kunden in Zukunft noch besser zu werden.

Dabei geht es um mehr als „nur“ bessere Filialen und eine stärkere Ausrichtung auf Digitalisierung: Banken müssen in den täglichen Erlebniswelten der Kunden stärker präsent sein und dabei vor, während und nach Bankgeschäften und Transaktionen eine Möglichkeit zur Interaktion bzw. Unterstützung anbieten. Das Verhalten und die Erwartungen der Kunden passen sich schnell an eine Welt an, in der die Produkte und Dienstleistungen auf der Grundlage des vergangenen Einkaufverhaltens empfohlen werden und ortsbezogene Angebote sofort auf dem mobilen Gerät bereitgestellt werden. Kunden erwarten Schnelligkeit – diese Entwicklungen erfordern von uns ein Investment in unsere Fähigkeit, Produkte und Dienstleistungen an Kunden zu liefern, wo immer sie sind, und ihre Ziele und Bedürfnisse zu antizipieren.

Denn das Bankwesen ist und bleibt ein Geschäft, in dem der persönliche Kontakt bei wichtigen Lebensentscheidungen große Bedeutung hat: Wenn sich der Kunde die Zeit nimmt, diesen persönlichen Kontakt zu seiner Bank zu suchen, sollte er von hervorragenden Beratungsdienstleistungen profitieren – und das egal über welchen Kanal der Kunde uns kontaktiert hat. Persönliche Beratung und Kontakt, hilfreiche Anregungen, wo Kunden Geld sparen können, digitale Tools zur Unterstützung bei der Zielsetzung und Zielerreichung individueller finanzieller Ziele und volle Integration in alle Bereiche ihres Finanzlebens sollen dabei helfen, ein zentrales "Cockpit" für das Finanzleben zu schaffen.