Digitalisierung in der österreichischen Bankenwelt

Aktuell Robert Ulm, CEO Hello bank!, im Interview mit CAPITALO

Hello bank!
Robert Ulm, CEO der Hello bank!
Bank
BNP Paribas S.A. Niederlassung Österreich - Hello bank!
Thema
Digitaliserung
Interview
Robert Ulm, CEO der Hello bank!
Datum
23.08.2019

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CAPITALO: In Sachen Digitalisierung stehen Finanzinstitute weltweit vor großen strategischen, organisatorischen sowie operativen Herausforderungen. Auf dem Weg zur modernen digitalen Bank sind Transparenz, Anpassungsfähigkeit, Schnelligkeit und vor allem klarer Kundenfokus entscheidende Erfolgsfaktoren. Welche Ziele verfolgt die Hello bank! hier aktuell in Österreich?

Robert Ulm: Als Österreichs Online Broker Nr. 1 ist die Hello bank! seit fast 25 Jahren ein Pionier in digitalen Geschäftsmodellen. Wir kennen daher die strategischen, organisatorischen und operativen Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Das Tempo der Veränderung hat sich in den letzten Jahren nochmals deutlich erhöht. Das liegt einerseits an neuen technologischen Möglichkeiten, vor allem aber auch an einem sich rasant verändernden Kundenverhalten. Die Prozesse traditioneller Banken sind lediglich aus der Sicht der Bank und deren Infrastruktur optimiert, sie sind jedoch noch nicht auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse ausgerichtet. Die Hello bank! als Pionier im Online Brokerage hat schon immer ganz bewusst die Prozesse zuerst aus der Sicht der Kunden betrachtet und entwickelt darauf basierend das Design der Anwendungen und Applikationen, die natürlich auch alle regulatorischen Anforderungen berücksichtigen. Das bringt bei konsequenter Umsetzung zwar Herausforderungen mit sich, ist für uns aber langfristig der sinnvollste Weg, um einzigartige Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

CAPITALO: Trotz aller Vorzüge digitaler Bank-Produkte suchen viele Konsumenten noch immer den persönlichen Kontakt zu ihrer Bank. Insbesondere Vorzüge einer persönlichen Beratung während des Antragsprozesses werden von weniger online-affinen Privatkunden geschätzt. Welche Hilfestellung leisten sie hier ihren Kunden – etwa durch Telefonberatung, „Screen-Sharing“ oder der Unterstützung beim Up- und Download der Dokumente?

Robert Ulm: Die Unterstützung unserer Kunden über alle Kanäle hinweg liegt uns tatsächlich sehr am Herzen. Wir bieten auch persönliche Betreuung, beispielsweise unterstützt unser Service Center bei Transaktionen und allen Fragen. Auch in diesem Bereich arbeiten wir an innovativen Lösungen, um die Telefonberatung noch zu verbessern und dem Kunden weitere digitale Interaktionskanäle zur Verfügung zu stellen. Mit unserem Angebots-Mix aus Online-Bank mit attraktiven Preisen und der Möglichkeit, bei Bedarf zusätzlich kostenlose persönliche Betreuung in Anspruch zu nehmen, haben wir ein im Markt einzigartiges Angebot für Kunden.

CAPITALO: Stichwort Mobile Banking: Aktuellen Umfragen zufolge tätigen mittlerweile weit mehr als jede dritte Österreicherin und jeder dritte Österreicher ihre Bankgeschäfte über mobile Endgeräte. Welche Erfahrungswerte haben Sie hier konkret in Ihrem Haus? Und wenn ja, zeichnet sich bei der Hello bank! ein merklicher Trend für die nähere Zukunft ab?

Robert Ulm: Der Handel mit Wertpapieren ist deutlich komplexer als eine Abfrage des Kontostandes oder eine einfache Überweisung. Dennoch sehen wir bereits eine deutliche Verlagerung hin zu mobilen Endgeräten, um beispielsweise bei kurzfristigen Marktveränderungen unterwegs schneller agieren zu können. Die Herausforderung besteht darin, die Komplexität so weit zu reduzieren, dass auch auf mobilen Geräten sämtliche Aufträge problemlos vom Kunden erledigt werden können. Entscheidend ist dabei ein kunden-zentriertes Design der Applikationen. Und es ist auch sinnvoll, externe Partner wie FinTechs mit an Bord zu nehmen, um Innovationen am Puls der Zeit zu entwickeln.

CAPITALO: Neben dem Wandel von Geschäftsmodellen hat die rasch fortschreitende digitale Transformation im Bankenwesen natürlich auch Auswirkungen auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst. Der klassische Filialberater ist – zumindest im Bereich der Direktbanken – längst passe. Welche Herausforderungen kommen Ihrer Meinung nach auf die Bankerin und den Banker von morgen zu? Und wie bereiten Sie aktuell Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter darauf vor?

Robert Ulm: Als Online-Broker haben wir immer schon auf die digitalen Möglichkeiten gesetzt. Wir bieten unseren Kunden aber auch eine persönliche Betreuung. Für uns als führender Online-Broker ist es außerdem wichtig, unsere Kunden bestmöglich zu befähigen, ihre Anlageentscheidungen selbst in die Hand zu nehmen. Im Rahmen unserer Hello bank! Akademie bieten wir ein einzigartiges und kostenloses Angebot an Seminaren und Webinaren, die auch jederzeit abrufbar sind. Ganz generell kann eine digitale Transformation natürlich nur mit digitalen Kompetenzen erfolgreich umgesetzt werden. Das gilt auch für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Auch hier profitieren wird davon, Teil der BNP Paribas Gruppe zu sein. Die bisherigen Erfahrungen zeigen uns, dass neben einem klassischen Weiterbildungsangebot der sogenannte „Blick über den Tellerrand“ von entscheidender Bedeutung ist. Der Austausch auf Banken- und Technologiekonferenzen oder auch mit Hochschulen fördert diese Wissensbildung und bringt spannende Lösungsansätze in das Unternehmen. Und auch neue Kolleginnen und Kollegen bringen frische Konzepte und Erfahrungen mit sich. Unser Ziel ist es, jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter die Möglichkeit zu geben, die digitale Transformation mitzugestalten, Denkmuster aus dem klassischen Bankengeschäft zu hinterfragen und innovative Ideen einzubringen.

CAPITALO: Gerade beim Online- und Digital-Banking spielt seit jeher die Frage nach Sicherheit eine große Rolle. Per se sind die Standards in allen Prozessketten des Online-Bankings mittlerweile recht hoch. Welche Sicherheitsstrategien verwendet die Hello bank! konkret für die täglichen Bankgeschäfte Ihrer Kunden in Österreich? Und wird es hier künftig im Zuge fortschreitender Digitalisierung Veränderungen und Anpassungen geben müssen?

Robert Ulm: Als Teil der BNP Paribas Gruppe, einer der größten Banken Europas mit mehr als 200.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weltweit, haben wir ganz besonders in Bezug auf Sicherheit den Vorteil, Wissen und Technologien nutzen zu können, die kleineren Online-Banken nicht zugänglich sind. Speziell bei Themen wie Cybersecurity ist das von entscheidender Bedeutung, um potenziellen Angreifern immer einen Schritt voraus zu sein. Auch auf Kundenseite arbeiten wir laufend an neuen Sicherheits-Features, wie z.B. einer PSD2-konformen 2-Faktor-Authentifizierung, um die höchsten Sicherheitsstandards zu erfüllen.

CAPITALO: Abschließend die Frage in eine vermeintlich voll digitale Zukunft des Bankenwesens gerichtet: Wie sieht die klassische österreichische Bank in 3, 5 oder 10 Jahren ihrer Einschätzung nach aus? Wie wird das eher selbstbestimmte Kunden-Banking 4.0 künftig in der Praxis funktionieren? Und welche Rolle spielen die Banken selbst – auch moderne Direktbanken – jenseits von Fintech und Co. dann noch?

Robert Ulm: Das Geschäftsmodell von Banken wird sich langfristig sehr stark verändern. Während FinTechs und BigTechs einzelne Teile der Wertschöpfungskette übernehmen, können sich Banken voll und ganz auf die anderen Teile – und vor allem um das Zusammenspiel im Einklang mit regulatorischen Erfordernissen – fokussieren. Der Erfolg vieler Banken wird von der Fähigkeit zur Auswahl, Kooperation und Integration der richtigen Partner abhängen. Zusätzlich gibt es große, bisher nicht genutzte Potenziale wie die Integration bankferner Dienstleistungen über offene Plattformen. Die Vision ist, ähnlich wie Facebook oder Amazon, eigene Plattformen zu entwickeln, auf denen die Kunden wesentlich mehr als ihre Bankgeschäfte erledigen können. Für die Kunden bedeutet dies, dass Banking viel stärker in ihr tägliches Leben integriert wird. Diese Integration bietet den Vorteil, dass die Bank deutlich mehr Berührungspunkte hin zum Kunden entwickelt und somit die Interaktionsmöglichkeiten steigen. Kunden werden an Banking 4.0 Freude finden, wenn integrierte Prozesse smart umgesetzt und die Komplexität reduziert ist. Und sie werden ein personalisiertes Angebot mit einfachem Zugang zu Finanzdienstleistungen haben, wie es heute noch kaum vorstellbar ist.

Herr Ulm, vielen Dank für das Interview.

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Unser Ziel ist es, jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter die Möglichkeit zu geben, die digitale Transformation mitzugestalten, Denkmuster aus dem klassischen Bankengeschäft zu hinterfragen und innovative Ideen einzubringen.

Robert Ulm

CEO der Hello bank!